Chatbots

Chatbots im Online Marketing – Was ist an der Aufregung wirklich dran?

Nachdem Siri, das von Apple entwickelte Kommunikationssystem für iPhones, die Welt erobert hatte und mit GoogleNow auch für Android dann ein ähnlicher Sprachdienst online ging, war klar, dass hier ein neuer Mart entdeckt wurde. Und wenn dann spätestens Cortana und Alexa diese Runde komplettieren, sollte auch für Dich deutlich geworden sein, dass dieser Markt riesig ist und noch viel mehr Potential bietet. Im letzten Jahr ging es los, Chatbots (das sind textbasierte Dialogsysteme für all diejenigen, denen der Begriff noch fremd ist) und Messenger-Dienste rückten ins Rampenlicht und brachten auch jede Menge Aufregung mit. Doch nachdem sich diese erste Aufregung gelegt hat, was bleibt übrig vom Hype um die Bots? Wir haben uns das einmal für Dich genauer angesehen und wollen Dir einen kleinen Stand der Dinge und (viel wichtiger) einen Ausblick geben, warum Chatbots in Zukunft noch stärker vertreten sein werden und Du sie unbedingt auf Deine Prioritätenliste zum Online Marketing setzen solltest.

Kundenservice mit Chatbots abgewickelt

Chatbots sind zu Beginn hauptsächlich im Bereich der Kundenkommunikation und des Kundenservices zum Einsatz gekommen. Dabei ging es in erster Linie darum, den Kunden eine unmittelbare Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Call-Center können die aufkommenden Kundenanfragen nicht 24/7 abdecken, genauso wenig wie der Mail-Service nicht direkt im gleichen Moment auf die Probleme und Fragen der Kunden Antworten bereitstellen kann. Chatbots sind genau an dieser Stelle eine gute Möglichkeit Für Unternehmen für ihre Kunden und deren Probleme dauerhaft erreichbar zu sein, die Wartezeiten deutlich zu verkürzen und damit natürlich auch die Kosten für den Kundensupport von Unternehmen zu reduzieren. Aber über den mit Chatbots umgesetzten, reinen Kundenservice auf der eigenen Webseite, der für den Kunden wie ein Mitarbeiter aussieht und klingt, geht die Anwendung mittlerweile hinaus.

News und Liveticker für aktuelle Berichte

Chatbots und Dialogsysteme finden immer mehr Verwendung in Messengern und haben damit die Möglichkeiten ins Unendliche gesteigert. Vom simplen Kundenservice bis zur individuellen Online-Zeitung mit wirklich interessanten News und Berichten, Chatbots können so einiges an Diensten und Services übernehmen und für Kunden bereitstellen. Bild.de etwa nutzt dies, um einen Liveticker für Sport- und Fußsballfans anzubieten, der zwar nicht mit dem Kunden interagiert, allerdings über die neuesten Transfergerüchte und mehr berichtet. Und das direkt im Facebook Messenger. CNN etwa stellt mit einem Chatbot einen Filter oder Suchdienst für User bereit, um für sie relevante News und Artikel anzuzeigen. So lassen sich die Neuigkeiten und aktuellen Berichterstattungen nach eigenem Interesse filtern und erhalten.

Cooles Unterhaltungsprogramm, Flug-Details oder cleverer Büro-Assistent

Die Möglichkeiten für Chatbots sind zahlreich. Für das Abendprogramm lassen sich bald via Bot Filmempfehlungen finden, Musik zum Anhören oder auch der TV Guide, denn nicht nur Information kann durch die Bots geliefert werden, sondern auch gleich Unterhaltung selbst. Ganz anders setzt KLM den Kommunikationsdienst ein, denn darüber lässt sich der Boarding-Pass bereitstellen, die Flug-Details nochmals abrufen oder auch Erinnerungen und Verspätungen erhalten. Weitere Services sind schon von KLM in Planung, die ebenfalls integriert werden sollen. Auch im geschäftlichen Bereich ist Potential für Chatbots, die den Assistenzjob übernehmen. So lassen sich einfach Meetings vereinbaren, Protokoll führen und auch Dokumente verwalten. Die Bots erleichtern damit den Büroalltag und können die administrativen Aufgaben übernehmen.

Alle Informations- und Servicebedürfnisse in einem Dienst gebündelt

Was das nicht nur für das Online Marketing bedeutet, sondern auch für das eigene Nutzerverhalten und den Umgang mit Apps und Messengern, das können Chinesen schon jetzt berichten. Einer der größten Messenger-Dienste im asiatischen Raum, WeChat, bietet diese Vielfalt an Service-Leistungen innerhalb eines Kommunikationsdienstes schon seit längerem an. Du brauchst um eine Reise mit Freunden zu buchen nicht zahlreiche Apps, um mit ihnen zu kommunizieren, Reiseangebote zu suchen und zu besprechen und diese dann auch zu buchen und zu bezahlen. Du benötigst nur WeChat und kannst darin über diverse Bots alles direkt abwickeln. Facebook ist dabei, die Möglichkeiten für Unternehmen auszubauen. Apps werden damit in Zukunft überflüssig, denn Messaging-Dienste vereinen alle Service- und Informationsbedürfnisse der Kunden in sich. Umgesetzt durch Chatbots, die einem ermöglichen, alles mit einem Tool sozusagen zu erledigen.

Das riesige Potential liegt darin, dass Unternehmen und Marken potentielle Kunden nicht erst zum Download bewegen und dann in ihre App locken müssen, sondern sie dort abholen können, wo sie sich sowieso aufhalten: am Tablet oder Smartphone in WhatsApp oder im Facebook Messenger. Damit können alle relevanten Infos in einem Service bereit gestellt werden. Die Frage nach dem Wetter und einem Regenschirm, dem Verkehr auf der geplanten Route, Produktdetails und Bildern, Kaufempfehlungen und individuellen Suchfunktionen beim Shopping, News oder Unterhaltungsprogrammen – ganz gleich, in Messenger integrierte Chatbots aller Art machen es möglich. Damit sind die Nutzer auch zentral erreichbar, denn die Messaging-Dienste und Chat-Apps haben bereits jetzt Millionen von Nutzern, die damit dann auch den Marken und Unternehmen zur Verfügung stehen.

Probefahrten vom Chatbot gebucht

Opel lässt Testfahrten bereits mit „Chad“, einem Chatbot im Facebook Messenger vereinbaren. Damit lässt sich innerhalb kürzester Zeit eine Probefahrt buchen, nach der Wahl des Modells schlägt der Bot das nächstgelegene Autohaus dafür vor. Die Terminvereinbarung wird an den Händler geschickt und damit steht das Auto zur Ausfahrt zur Verfügung. Opel erhofft sich davon, schnell auf Anfragen reagieren zu können und außerdem auch erreichbar zu sein, wenn es den Mitarbeitern nur schwer möglich ist. Chad dagegen verspricht auch noch spät oder zur Mittagszeit im Einsatz zu sein, denn in diesen beiden Zeitfenstern wollen die meisten Autokäufer einen Termin zur Probefahrt vereinbaren.

Die einzige Frage, die sich dann noch stellt: Will der Kunde wirklich mit einem Chatbot kommunizieren? Oder ist es ihm vielleicht lieber, die Probefahrt mit einem Menschen zu vereinbaren? Und gilt dies nur für Probefahrten oder eben auch für die anderen Dienste, die bereits von Chatbots übernommen oder auch nur unterstützt werden?